“我回来啦！”周一清晨，金道培训工作负责人刘秋君一脸疲惫却兴致高昂地与同事们打着招呼。

“好久不见，这次上海之行怎么样？”同事们纷纷回应。

“不好，总是下雨！飞机还延误了12个小时……”她愁容满面道。但随后，就开始滔滔不绝给同事们讲起这次出差的感悟。

原来，她刚刚又去了趟上海分公司，对那里的一线团队进行了一次专项培训。北京办公室的同事们又是一星期多不见她踪影了……

本期受训现场主管合影

作为培训负责人，刘秋君的这种出差奔波只是其工作的一个小片段而已。平时的她，更多的是在不断地与服务经理、一线员工进行沟通，制定培训计划、撰写培训方案、安排培训进程，对每个结束的培训项目进行课后跟踪…..如此细致的工作，只是为了一个简单的目的——提高客户及员工满意度。

受惠“管理服务”，培训成常态

谈到IT外包中的客户满意度，就不得不谈“人”字。“人”是外包服务的最终执行者，其素质情况直接决定服务的质量和客户满意度，由此看来人员培训必不可少。然而，在传统的外包关系里“人”同时又是外包服务费的计算标准，外包商的收入就等于“人头费”，因而外包商利益与人员培训一直存在矛盾——对于运营外包商来讲，为客户服务的人员越多，收入就越高；而培训会提升单位人员的服务技能，将直接导致客户所需服务人员数下降。如此一来，外包商很难主动提供人员培训，客户满意度也就难以改善；当服务需求增大时则只有继续增派人手，对客户来说就意味着增加了成本，而员工的个人发展更是一个遥不可及的梦。在传统的人员外包模式下，服务商与客户、员工之间往往是陷入这种恶性循环中。

而由于采用“管理服务（Managed Service）”外包模式，使金道得以放精力在员工培训、改善服务质量和提高客户满意度上。在金道专门的培训教室或客户现场，一线团队会定期接受公司组织的多种培训和交流，从技术到技巧应有尽有。

 

紧贴实际，内容精彩纷呈

“技术方面培训，可使其工作效率更高，能更快解决客户问题，最终也将降低客户外包成本；服务技巧方面培训，则使之更加具备客户导向意识，更加关注客户需要，有效沟通，从而提升客户满意度。为了保证培训效果，我们建立了严密的培训体系：全部讲师都接受过TTT培训；所有课程都有严格的开发流程，培训需求均从一线调查得来，课程设计则以调查为基础，再经过多方讨论而成，力争符合实际，普通一线员工、现场主管以及服务经理不同级别员工的课程也各不相同；在培训之后，我们还会根据实际情况布置相应作业，组织答疑等。”刘秋君介绍说。

所有培训中，又尤以技巧培训为重。因为作为IT外包服务商，金道深知相比技术，员工对服务真谛的深刻理解，对服务技巧的娴熟运用更为重要。对此，刘秋君深有体会：“IT运维工作细碎繁琐，除了基本技术能力，更需要对经验进行传承，需要提高和完善员工倾听、沟通等方面的技能技巧。所以除了理论知识培训外，我们还为服务经理与主管，主管与普通员工之间，提供了培训交流平台和模拟演练机会，比如面对突发状况如何处理，如何与客户沟通等等，通过不断学习练习，员工的服务技巧得到增强，我们看到最终客户的投诉变少，客户满意度也跟着在提升。同时，由于运维工作重复性、事务性的特点，很多员工难免会为自己贴上“打杂”的标签，对他们进行情绪管理培训和职业生涯规划指导也是不可少，事实证明也非常有效果，不少员工通过多次培训也渐渐找到了方向，工作积极性和主动性都大有提高。”

系统的培训，不仅直接提高了客户满意度，帮助客户降低了成本；也同时增强了员工的各种综合能力，提高了员工满意度。而员工满意度的提高，在保证团队稳定性同时，也带来了服务质量的改善，金道与客户、员工间真正实现了良性循环，共赢发展。金道高级副总裁、客户服务管理部负责人王勇先生表示：“客户收益和满意度始终是金道的首要关注点，未来，金道将继续完善这一培训制度，为服务团队提供更全面更合理的培训课程及交流机会。”