“市面上的IT外包提供商林林种种，形态各异，我又该如何选择？”请看：
根据企业实际情况选择外包商
主持人：刚才讲了一下信息安全，他们保证自己的企业隐私不被外外泄，可能会有一个过程，不管是谁，咱们个人也是一样，你说让我现在去网上做一个什么，电子商务慢慢好点了，原来谁也不相信用支付宝可以在网上买，刚开始都不太愿意用，慢慢有一个接受度，一个过程。另外，CIO在选择外包公司的时候，由于企业大小不同，可能大型的国有企业，外资企业，中国的民营几十个亿或者几个亿的企业，另外还有一些中小企业，小企业可能就一年几千万，这种企业。你是不是可以分谈一下，他们各个CIO，或者选择IT外包厂商的时候，他们会有一些需要注意的什么地方？
王勇：我觉得对于CIO来讲的话，其实无论是什么类型的企业，他都应该关注到一个点，当然就是他选择外包能够给他自己带来什么，或者说能够给自己的企业带来什么。如果针对不同的企业或者不同层级的企业，就像刚才小崔所说到的，几十亿的企业和几千万的企业它所关注的点是完全不一样的，对于几十亿的企业来讲，它需要的是这个企业更为专业，然后能够帮助他或者他的业务部门，能够更往前来去发展。然后对于几千万的企业来讲，它可能在这个阶段需要的是基础的IT服务，仅此而已。
主持人：可能根据大小不同，他们关注度不一样。
王勇：对，或者说在不同阶段，他们所关注的也不一样。比如说一个企业，一般来讲比较大的企业整个IT系统会比较完善，它这时候需要保证的是正常的运营，尽量的提升整个的效率。对于一些发展中的企业来讲，需要的是服务商或者是服务合作伙伴，IT合作伙伴能够帮助他去为未来打好这样一个基础。在这个过程中，可能需要真正成为搭档的关系，一方面我了解你的业务会怎么样，另一方面这个IT服务商能够把你的经验或者说你未来的这种架构展示给我，告诉我未来的价值。
根据企业需求制定服务水平协议（SLA）
主持人：选择IT外包的时候，我觉得很多CIO会有一个问题，不光是IT外包服务，可能是软件厂商或者这种管理软件厂商，或者硬件厂商，他们会关心你的服务质量怎么样，可能你在前期说得很好，承诺了很多东西，我可以做到这样，做到那样，但是真正在签约之后，发现不是这么回事，就是说在这一块怎么提升CIO的信心？
王勇：我们都在关注服务水平，你的服务水平究竟怎么样，表象是SLA(服务水平协议)。但是SLA，以我们的实际来讲是太初级的一个东西，要想达到这些SLA，其实是一个很容易的过程。但是这样会涉及到什么，比如说你的SLA当初设置的合理不合理，你在设计这些SLA的时候，是不是跟你的业务部门，IT的这些客户们经过充分的沟通，还有就是说你设置这些SLA，是不是跟你企业的业务战略，或者企业的发展战略，有相应的有机结合。另外，SLA设立的比如说一系列的指标，是不是包含了你的发展因素，你的用户感受方面的因素，这些方面其实都是直接相关的。但是我们在实际过程中，会发现有很多的企业CIO，其实在选择外包的时候，并没有真正想清楚我究竟要什么东西，也跟刚才我们所说的那个话题有关联的地方。比如说在不同阶段，他所关注的东西应该是不一样，我们不应该说不同阶段的企业它所关注的都是就这几个SLA，就这点指标，这个完全不一样。而且在选择外包商的时候也会涉及到你究竟是选择世界级的服务商，或者说你选择这种世界级服务商，让他把所有的，从效率层面上考虑，把所有全球的这种服务，就是按照它的配置分别放在亚洲、欧洲、美洲，这样全球化的区域性的支持中心，还是你根据自己处在不同的阶段，去支持自己业务发展最快的地方，去选择一些比如说本土的，或者说区域性的这种服务商，还是说去选择更适合自己本阶段一些小的服务商。先选择这些之后，再去想自己真正想要的是什么，根据真正想要的来去设定适合你的这种服务指标，KPI。
主持人：其实刚才谈到一个很有意思的话题，CIO不知道他们要什么东西，他们不知道他们真正的需求。前天我在网上跟几个CIO在聊，我就说我现在的通讯录越来越多，可能几百通讯录，联系人的信息，我说我得把这些人管理起来，我得分类，CIO，厂商，公关公司或者媒体，我得分几类，分出等级。我和王总关系很好，我就说关系好的，我和谁关系一般，我就标一个一般，我要经常维护这些人，是不是给他打电话，到给他打电话的时候了，我需要一个什么软件呢，我就跟他们咨询，我说给我一个CRM，立马雷倒一帮人，说你这个东西就是一个通讯录管理，你要CRM干吗。其实想想，我确实并不知道我当时要什么，我只是感觉我可能需要这个，当一个模糊的需求可能会有，但是确实不知道真正想要的是什么东西，可能和刚才说的一样，实际CIO先弄清楚他们需要什么样的服务，需要解决什么问题，他们才会进而解决相应匹配的IT厂商。
王勇：没错，因为豪华的东西我们谁都见过，但是豪华的东西并不一定适合自己，而且在这个过程中，可能真的需要你的业务合作伙伴，你的IT服务伙伴告诉你说在这个阶段应该怎么去做，起码这个事情是双方一块去沟通的事情。
外包商真正了解客户忧愁，方能使其省心省力
主持人：刚才你讲把客户作为合作伙伴，伙伴的关系，既然是伙伴你一定要让我省钱又省心，还省力，我基本上不用管，你们怎么可以做到这一点，以往的服务或者现在正在进行的服务，能不能用一个故事给大家介绍？
王勇：我觉得这个其实还是延续刚才的话题，如果让客户他能够做到省心省力，其实你一定要知道他究竟现在忧愁的是什么东西，是业务方面，还是说运营组织方面，了解了这方面之后，对我们来讲就要从这方面去着手。打个比方，这可能是我们一个客户他自己的一个例子，当然也是我们在这个过程中一块帮助我们的客户去完成，对于他来讲的话，其实企业的IT部门，从某个层面来讲也是内部的一个IT服务商，他也要知道他的客户现在忧愁的是什么东西，他也要帮助他的CEO去分担这个忧愁。一般来讲，CEO现在所发愁的就是说我如何去扩大我的业务，如何加强我在业务层面的竞争力。IT在这方面能够怎么做，拿我们的客户举例的话，其实它是一家医药行业方面的企业，医药行业其实面临着巨大的机会和挑战，大家知道新医改，8500亿究竟会怎么去花，对于这些制药企业它们会有什么样的变化，医药的目录是一方面，加强这些销售网络建设也是一方面。我们其实原来的这些销售网络，跟我们原来所见到的保险代理人，是有一些类似的地方，原来都是说凭借这个个人的关系魅力，去做这样的工作。在专业化方面，其实就会有一些欠缺。
我们现在客户他们需要做的是要在专业化方面，在客户管理方面，需要做一些深挖的东西，IT在这里面就可以有很多能够做的东西。其实一样，我们的客户CIO能够帮助他们的CEO，以及他们的COO，去想我用IT的方式加强我的销售网络，提升我单元的销售额，这个其实是帮助他的CEO来去省心省力。对于我们来讲，这个过程有很多具体的，如何去实现，包括在这个过程中会有一些部署，分发，会有一些资产的管理，会有一些日常的支持，我们会建立相应的这种架构去帮助他，起码是先省心，省心之后再去提升我们的效率，降低它的成本，这一块就是会达到比如说我们在一个成熟的服务运营之后要提升效率，帮助他去省钱。
主动服务提升IT价值
主持人：我们更多的是厂商说的这个IT服务，可能看到硬件服务，我的电脑坏了，我才会去找IT服务，或者我的系统整个服务器都宕掉了，我们才想找支持部门，打电话，我的机器宕掉了，你来看看吧。一般都是从事后去解决，能不能有一种方式，我们在事前可以预知，我感觉这个机器要坏了，我可能提前预警，我们去处理它，把这个隐患消灭在萌芽之中。
王勇：小崔说的这个其实是很多CIO，或者运营IT服务的一个终极的理想，对于金道来讲其实我们也提出Managed Service(基于管理的服务)，Managed Service里头有一个很重要的是proactive，主动的服务，这种主动的服务其实像刚才小崔所说的，一个最终用户来讲他可能会面临各种各样的IT问题，可能会有硬件的问题，网络的问题，应用的问题，但是IT部门里头有类似的分工的，各个分支，小的团队去负责，对于最终用户其实他不太清楚我应该去找谁，首先在这一块应该会有一个主动的，我们应该设立一个什么样的组织架构，就是我们的服务台，能够帮助用户去解决所有的问题。
第二，我们在后台做这些IT服务，IT支持的时候，需要有这样的系统帮助他去分析，比如说资产管理，看到他的一些硬件的故障，或者说我们最近发现说，某一类的硬件，经常会发生故障，可能我们会有一些预警，或者提前的一种措施，其实这也是我们在服务过程中问题管理的一部分，这种问题管理不仅仅是针对于刚才说的硬件的故障，甚至包括比如说网络的问题，应用的问题，都可以做到类似的工作。然后，有了这些分析之后，其实我们还可以有一些管理报告，当然这种管理报告我们提出相应的建议，针对于IT经理，以及CIO，甚至包括CEO，去给他们一些什么样的建议。打个比方，我们还从刚才的销售网络的例子去比方，我们看到说最近这些销售们在客户维护的数据方面的录入方面，好像更新得不是很勤，这个时候会有一个管理的问题，在不是很勤的后头，可能说这些销售大部分时间是用在其他方面了，他没有时间去做这方面的工作。比如说他没有时间去拜访他的客户，更新他的计划。
这些动作可能都会对他未来的销售产生影响，对于这一块我们可以通过数据基础分析，挖掘，告诉他们会有，表象来讲是数据分析，更新少了，但是后头可能会有一些其他的。我们从这一块来讲，已经是从传统的真正的只是针对IT的服务上，转向了针对业务的支持上，这个其实也是我们在金道的管理服务里头所倡导的，我们不仅仅是从关注在他们TCO（整体拥有成本）降低，而是帮助他们提升整个IT价值，关注这种TVO(整体拥有价值)的提升。
寻求最佳服务模式
主持人：刚才咱们谈到这个话题，我突然想到一个问题，既然是IT外包的服务厂商，你们的服务流程是怎么样的，假如说我需要外包服务，你们是住在我这，还是用呼叫中心的服务，然后我们去外派，外派的话，如何让我的服务有及时性？这个流程大概是什么样？
王勇：谈到流程的话，我相信现在很多的IT服务提供者都会谈ITSM，会谈ISO20000，但是这些东西从本质上来讲还是很理论化的东西，针对于像小崔所说的，我从用户来讲，我才不管你是什么样的东西，我只是想说我在需要服务的时候，你能及时给我，但是这里头也会有一个互动或者说调整的过程。究竟什么是及时，每个人可能都会觉得自己是VIP，这个从心理来讲是完全没有错的，而且我们在做服务的时候也确实希望每个人都是VIP。但是从另外一个方面来讲，一个企业是不是能够承担说每人都是VIP，每项服务都能够说在最短的时间内，哪怕你身边一直有一个IT管家，一直在你身边这么去盯着。但是这样的成本很显然是不能够去承受的，其实也是完全没有必要的。
对于IT服务来讲，其实它的另外一个阵地就是用有限的资源去最大程度的帮助企业去完成保证现有的运营，保证未来的实施。这时候我们的用户也好，或者说CIO也好，就会有一定的取舍，有了这些取舍之后，就涉及到具体的流程，或者说实时安排的设计，究竟我们是用专用的服务台，还是说我们可以用分享的服务台、共享的服务台，在一个企业里安排专门的人员，还是出了问题之后，在规定的时间之内只要能到达你现场去解决就可以。所有每一样方式，其实跟你所需要的，跟这个企业所处的不同阶段，都是直接相关。所以我觉得就像所倡导的是，只是最佳时间，哪个或者哪种方法对于你这个企业是最适合的。这个是我们跟CIO需要一块去探讨，最终确定的。
余下实录，请点击：如何评估外包服务商？---《ZDNet 》视频访谈实录（三）