当IT应用规模越来越大，系统越来越多，就需要专门人负责支持业务部门的各种服务需求，这部分人的典型的办公环境是这样的，一堆机器、各种线，电话此起彼伏。

　　而正如我前面发文说到过的，业务部门打电话求助IT时，会经常碰到：

　　> 工程师们在其他用户现场处理问题，IT电话无人接听，这时，业务部门这时难免会说：谁知道你们是真的在忙，还是在偷懒？

　　> 或由于内部分工，用户没找对负责相关问题的人等情况。业务部门就该抱怨了：我只想找人给我解决问题，你们IT怎么这么不体贴？

　　不管是IT部门确有委屈，还是IT人员有偷懒的情况存在，这时，作为CIO的您需要做的是思考如何改变外部的误解，如何规范内部的工作，如何让IT流程更人性化。即要解决以下几个问题：

　　1、IT人员工作量的记录

　　2、提高问题处理效率

　　3、提高业务部门满意度

　　对策：

　　建立三级IT服务体系：

　　1、设置专门接线人员，称之为一线。用来接收、分派用户服务请求，以便做到快速响应、记录工作量；

　　更进一步，可以安排具有一定IT技能的作为一线人员，以便通过电话或远程来快速解决用户的简单问题，提高问题处理效率

　　2、对于电话或远程无法解决的问题，需要到用户工位现场解决，这时被派过去处理的工程师称之为二线，相比一线人员，他们一般具有较高技术能力；

　　3、更复杂的问题，则用专家级人员，或IT厂商来处理，称之为三线。

　　当然还要为各个服务级别设置相应SLA（服务水平协议）。