【《中国信息化杂志》 记者 石菲】成熟的国家和企业其IT服务占总IT支出的60%以上，软件占20-30%，剩余的才是硬件。中国则恰好相反，硬件60%，服务20-30%，这说明中国的整体IT情况正在建设阶段，未来IT服务需求将潜力巨大。

　　IT服务，又被分为咨询、培训、系统集成、硬件维保、运营（运维）5类。市场研究机构Gartner调查显示，在导致IT基础设施出现故障的原因中，源自技术或产品方面的因素其实只占了 20%，而因为运维管理方面的原因则占到80%，可见IT系统运维及管理相当重要。有数据显示，美国企业的IT运维经费和建设经费的比例是3:1（运维投入占比75%，建设投入占比25%），中国运维经费和建设经费的比例是1：9（运维投入占比10%，建设投入占比90%）。无疑，在中国潜力巨大的IT服务需求中，IT运维的市场前景可谓尤为广阔。因而近年来，IT运维市场涌现了多家软件商和服务商，甚至是传统IT硬件厂商和分销商也都在跃跃欲试想进来分一杯羹。

　　而有这么一家先行者在此领域已默默耕耘10年有余，它就是专业IT运维外包服务商金道公司。伴随着花旗银行、拜耳医药、西门子、摩托罗拉、百度、李宁等百余家响当当的客户名字，据权威市场调研机构IDC公司的统计结果显示，金道自2006年起在中国桌面管理外包服务领域多年来占据着本土第一的位置，加之最近几年其在网络、服务器、数据中心及应用支持方面的大力开拓，可以说如今金道已成为本土第一IT运维外包服务商。

上图：金道公司CEO邓浩文先生

　　文化凝聚人心

　　拥有19年IT行业经验，具有丰富战略规划和客户管理经验的邓皓文先生是其领导者。在他身上有着典型工科生的特质，逻辑思维能力很强，做事严谨。爱好读书、运动和旅行的他，喜欢给客户送书，每隔2、3个月会为客户送上书单，请客户选择想要阅读的书。

　　基于“永远以提升客户价值为出发点”的经营理念，以及“关心员工成长”的管理理念，金道开始了16年的IT外包服务实践。

　　邓皓文1995年创建公司，1998年带领公司涉足IT服务市场，1999年在公司内完成创业人员股权分配，2000年完成与上海IT服务公司股权合并，使金道IT服务业务覆盖华北和华东地区。2001年开始基于ITIL提升服务交付能力，2003年引进外资股东，进一步完善公司的治理结构，并引入资深战略管理专家和IT服务专家作为外部董事。2007年金道公司在中国IT服务市场排名第九，2008年金道公司引入世界级职业经理人，致力于成为真正的流程驱动、文化驱动的公司。

　　如今，金道员工近700人，服务覆盖包含港台在内的大中华区200座城市，客户数100多家，且大多数为对IT服务要求极为苛刻的世界500强中国分公司。

　　客户驱动服务

　　金道公司最早是做硬件分销起家，现在很多做分销起家的企业在逐渐感觉到分销的价值在弱化，纷纷开始进行业务结构整合。最常见的就是逐步开始加大系统集成及服务业务的力度，使之成为公司的核心业务之一。做增值业务与做渠道业务有着很大的区别，尤其是做分销，往往是等着客户上门提货，显得十分被动。邓皓文认为，在系统集成的基础上转型成为一家专业的IT服务商，需要能够熟练运用服务管理流程，并针对客户的特殊需求研发相应配套服务软件，并进一步在在客户行业应用进行细分，方能树立起公司的品牌。

　　金道早在2003年就看好IT服务市场，将主营业务从设备分销、系统集成顺利转型到IT服务领域。邓皓文说，如此前瞻的举措源于金道公司在战略制定方面有两个重要途径。

　　首先，做决策时我们了解客户的需求，平时公司管理层都会和一线员工沟通或者和客户的直接沟通，以此充分了解客户的真正需求。其次，得益于一个多样化且高效的董事会。

　　“从2003年开始，我们邀请了很多人才加盟董事会。其中一位是资深的战略管理专家，原来是罗兰贝格中国区总经理。还有一位是拥有多年甲方经验，之前在跨国企业做过IT总监的董事，他充分了解客户的心理。2008年，我们又邀请到了原富士通的一位全球业务副总裁加藤恒雄先生加盟。此外，董事会成员还有两名是公司管理层，5名成员包含了产业链的不同层面，这样不同的视角对我们的战略制定起到了非常好的引领作用。董事会给我们很好的建议，再加上客户导向，这两个因素决定了金道的发展方向。紧跟客户需求，提供超越客户期望的服务品质是金道的不断追求” 邓皓文说。

　　人才驱动公司

　　找准了业务方向，有了良好开端，但如何才能维持好这些优质客户？谈到这点，邓皓文表示：“我们行业的特点决定了一般客户是会持续购买IT服务的，更换服务商会有很大的成本。所以只要超越客户期望，一般情况下客户会持续使用我们的服务，甚至会主动为我们介绍新客户。事实上，金道早期的很多客户其实都是根据老客户的介绍来找到我们的。”

　　提供服务的企业是劳动密集企业，涉及到很多人、环节和流程，企业能否做大做强和员工关系甚密。

　　创业过程中，邓皓文印象最深的是员工，他认为如果没有优秀的员工，很多对客户的承诺就很难做到。由于提供的是服务，员工要和客户直接打交道，一线服务台或者一线工程师都要直接面对客户，沟通技巧和服务态度都会影响到客户的服务感受和客户满意度。此外，公司内部运营管理的各个岗位也同样需要高质量的人才。因此，邓皓文现在把很多精力都投入到了吸引人、留住人和培养人的工作中。

　　技术驱动创新

　　谈到未来的进一步发展规划，邓皓文说，“虽然国内企业信息化程度不高，但随着人力成本的上升，国内客户可能会增加对IT投入特别是IT服务外包的投入，我们非常关注国内的客户需求。同时，我们也会关注云计算等新技术对客户会产生哪些影响。”

　　金道研究发现在云计算环境下，云计算服务商会接管现有服务器、IDC、存储、网路以及部分应用方面的工作，但应用和终端方面的知识对于IT部门或服务商而言会更加重要。同时，员工的工作环境将不会消失。而且，将来的工作环境将无所不在，不仅在桌面，客户现场、宾馆、酒店、机场，甚至大街上都可以成为未来员工的办公地点。所以，云计算到来后，桌面端的小型服务器、打印、扫描、路由等应用仍将存在在办公室，且还有更多的移动终端支持，以及软件本地化、办公环境中小范围的许可证管理和部分核心应用支持等，仍将留给传统IT运营服务商。金道将这些服务统一命名为“工作环境管理（WPM, Work Place Management）”，是其中短期主营业务。此外，基于Saas、Paas、Iaas等服务模式也是金道在密切关注的方向。

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